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宣威供電用心服務喜獲滿意度測評佳績

來源:中國電力新聞網 時間:2021-01-08 11:03

  中國電力新聞網訊 通訊員 李靜春 報道 1月8日,雲南電網公司2020年客户滿意度測評結果出爐,宣威供電局得分為82分,完成81分的年度目標值,在雲南省125個縣區級公司中名列第4。

  據瞭解,宣威供電局年初就在2019年第三方客户滿意度的基礎上,修編制定了《2020年客户滿意度提升工作方案》,圍繞客户關注的停電處理、業擴報裝、電壓質量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務渠道等關鍵問題對客户服務工作提出對應的整改提升措施,以問題為導向,以客户訴求倒推工作開展重點,進一步落實客户訴求管控責任,更科學、更高效的解決客户訴求,全力攻克客户反映強烈的突出問題。

  2020年以來,宣威供電局堅持總經理親自參與全方位服務管控,全年共組織召開29次客户訴求推進會,管控熱點、難點問題806起。對每週客户訴求管控周例會上的熱點、難點問題建立清單“掛牌銷號式”管理,對催辦超三次工單、有越級投訴傾向的服務預警進行督辦,及時響應和處置客户訴求。為了及時、快速就地收集問題、解決問題,宣威局認真落實網格經理制,將對外公示的客户經理電話號碼固定下來,在人員崗位變動的時候號碼直接沿用,方便客户記存、撥打;同時數次通過短信、微信發送總經理熱線温馨提示,利用總經理熱線、客户經理等渠道分流故障報修、欠費覆電工單,切實提升客户問題解決效率。全年共受理總經理熱線工單3665起,閉環3645起。

  宣威供電局還將客户服務評價十四項指標考核列入各供電所的組織績效管理。提升客户預警閉環處置率、降低客户問題聯繫超時率,降低工單質量回退率、縮減客户問題處理平均時長、提升後續工單按期解決率,做好多方溝通協調,定期將與反應問題的客户做好項目進度反饋,防範客户訴求升級。認真落實“管理前置、服務前移”風險管控措施,嚴格按照客户服務“快聯繫、快安撫、快處置”原則,及時響應和處置客户訴求。

  此外,宣威局做實營銷項目建設,全年投入3409.6萬元營銷項目資金,主要用於低壓集抄改造、電網公共安全隱患處理、低電壓治理、老舊錶箱更換等工程實施,為提高客户服務水平打下了堅實基礎。

責任編輯:周小博  投稿郵箱:網上投稿